الإدارة ليست مهمَّة سهلةً؛ إذ يجب عليك تقديم الكوتشينغ لفريق كامل يتكوَّن من العديد من الأعضاء، ولكلٍّ منهم نقاط قوته وضعفه الفريدة، وللحصول على أفضل أداء من فريقك ككل أنت تحتاج إلى تقديم الكوتشينغ لكل عضو في فريقك لوحده، وحتى إذا كان لدى اثنين من أعضاء فريقك نفس نقاط الضعف، فستحتاج إلى معالجة ذلك بطريقة مختلفة وسيتفاعل كلٌّ منهما بصورة مختلفة مع توجيهاتك، بينما يجب أن تكون عادلاً عند التعامل مع جميع موظفيك، فمن المستحيل أن تعامل الجميع بنفس الطريقة.

الكوتش شخص قيادي:

احرص على تدريب موظفيك بصورة صحيحة قبل بدء العمل؛ على سبيل المثال قبل وضع شخص ما على الهاتف كممثل لخدمة العملاء، تأكَّد من معرفته بطريقة التعامل مع المكالمات الاعتيادية بالإضافة إلى المكالمات الصعبة التي قد يتلقاها بين الفينة والأخرى، وقبل السماح للموظف المسؤول عن تشغيل الآلة بإنتاج قطعة ملابس جاهزة للبيع، تأكَّد من أنَّه يعرف طريقة تشغيل جميع أجزاء الآلة ويعرف ما هو مُتوقَّع منه.

في مثل هذه المواقف ابدأ بالسماح للناس بالتدريب؛ أي اسمح للمندوب المسؤول عن تلقي المكالمات الهاتفية بالاستماع إلى مندوب متمرِّس وبمجرد أن يشعر بأنَّه مرتاح وقادر على البدء، اسمح له بالرد على بعض المكالمات من تلقاء نفسه بينما تراقبها أنت أو شخص آخر، وعلِّم الموظف المسؤول عن تشغيل الآلة أبسط الأجزاء للمنتج الذي سيكون مسؤولاً عنه، وبمجرد أن يتقن هذا العمل، دعه ينتقل إلى الأجزاء الأكثر صعوبة؛ إذ خلال هذه الدورات التدريبية يبدأ تدريبك وتقديمك للكوتشينغ.

في أثناء تقديم الكوتشينغ للموظفين خلال فترة التدريب ساعدهم على ما يلي:

• تحديد ما هو متوقَّع منهم: على سبيل المثال لن تتوقع منهم تلقِّي العديد من المكالمات مثل كبار الممثلين، ولكنَّك تتوقع منهم التعامل مع عدد معيَّن من المكالمات كل يوم. كُن محدداً وامنحهم رقماً دقيقاً، وأَخبرهم بأنَّك تتوقع أن يزداد عدد مكالماتهم مع ازدياد مستوى ارتياحهم.
• معرفة الأخطاء الشائعة: دع عضو الفريق يعرف أنواع الأخطاء التي يرتكبها الأشخاص في الفريق عادةً، ولماذا وكيف يمكنهم تجنُّب ارتكاب مثل هذه الأخطاء.
• مشاركة النصائح والحيَل: شارِك الموظفين بعض الأمور التي تعلمتها والتي ستساعدهم على تعلُّم أفضل طريقة لإنجاز المهام.

الكوتشينغ المستمر:

بعد أن يكمل عضو فريقك تدريبه لا يعني ذلك أنَّ تقديمك للكوتشينغ سينتهي. استمر في مشاركة الأمور التي يمكن أن تساعد الموظفين على التحسُّن، واستمر في تذكيرهم بتجنُّب الأشياء التي تؤدي إلى إبطاء تقدمهم أو إعاقة جودة عملهم، وتذكَّر أنَّ للكوتشينغ هدف، وفي النهاية يجب أن يتحسَّن مستوى أداء فريقك، وهذا ما يجب أن ينجزه الشخص في كل مرة.

تقديم الكوتشينغ بعد حدوث الأخطاء:

تحدث الأخطاء على الرغم من بذل قصارى جهدك؛ على سبيل المثال سيعطي ممثل الهاتف للعميل إجابة خاطئة تجعله يهدد برفع دعوى قضائية؛ إذ عندما يحدث هذا الأمر فإنَّ خطوتك الأولى هي إصلاح المشكلة من منظور مؤسسي، وثانياً تقديم الكوتشينغ للموظف حتى لا يتكرر الخطأ مرة أخرى، وقد تحتاج إلى تذكير الموظفين بالإجراءات اللازمة أو الإجابات الصحيحة، لكن من الهام أن تبقى إيجابياً وأن تكون داعماً لأنَّنا جميعاً نرتكب الأخطاء.

ومع ذلك إذا لم تكُن هذه هي المرة الأولى التي يرتكبون فيها هذا الخطأ، فعليك معالجة الأمر معهم أيضاً، فتعامَل مع الخطأ كما لو كان درساً واحرص على أن يفهموا الخطأ الذي حدث وطريقة تجنُّبه في المستقبل، الأهم من ذلك كله كُن حذراً من تثبيط عزيمتهم، وبعد أيَّة جلسة كوتشينغ يجب أن يكون الموظفون حريصين على القيام بعمل أفضل ويجب ألَّا يشعروا بالخوف.

في الختام:

يُعَدُّ الكوتشينغ أداة قوية للغاية يمكن للمدير استخدامها لتحسين أداء فريقه، ويجب أن تقدم الكوتشينغ لكل شخص في الفريق كفرد، لكن أيضاً كعضوٍ في الفريق قدِّم لهم الكوتشينغ مسبقاً حتى يكونوا مستعدين، وقدِّم لهم الكوتشينغ باستمرار حتى يستمروا في التحسُّن، وقدِّمه لهم عندما يرتكبون خطأً ما، ولا تنسَ أن تكون إيجابياً ومحفزاً، ولاحِظ كيف سيعملون على تحسين أداء الفريق من خلال تحسين أدائهم.